省管企业创先争优活动《简报》刊登集团“微笑服务”成效-k8凯发

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省管企业创先争优活动《简报》刊登集团“微笑服务”成效

时间：2011-05-13浏览次数：2162次

???? 近日，，，，，，，，省管企业创先争优活动《简报》第34期刊登了山东k8凯发机场收费站积极打造k8凯发“微笑服务”新品牌的创先争优活动成效，，，，，，，，这是省管企业创先争优活动领导小组对集团创争活动的充分肯定，，，，，，，，对扩大山东k8凯发的影响力、展示山东k8凯发社会形象、打造山东k8凯发服务品牌具有积极意义。。。。。。。省管企业《简报》刊登内容如下：

???? 山东k8凯发机场收费站毗邻济南国际机�。。。。。。。�，，，，，，是省会城市连接外界的国际窗口。。。。。。。在“创先争优、争做齐鲁创业先锋”活动中，，，，，，，，机场收费站以打造“微笑服务”新品牌为抓手，，，，，，，，努力提高文明服务水平，，，，，，，，创先争优活动成果显著，，，，，，，，获得“国家青年文明号”、“全国巾帼文明岗”等荣誉称号。。。。。。。

???? 一是培育四心，，，，，，，，完善“微笑管理”新机制。。。。。。。唬唬唬唬�；；；∈辗颜驹诖聪日呕疃校�，，，，，，提出构建服务心、文明心、真诚心、大爱心的“四心”意识，，，，，，，，努力打造“微笑服务”新名片。。。。。。。通过开展“用我的笑迎接你的笑”等活动，，，，，，，，强化企业品牌意识，，，，，，，，激发微笑服务工作热情。。。。。。。制定了《微笑服务活动实施方案》及《微笑服务考核奖励办法》，，，，，，，，实施“五级”考核制度，，，，，，，，采取监控录像回放稽查形式，，，，，，，，建立起与车流量挂钩的微笑奖金分配制度。。。。。。。

???? 二是规范流程，，，，，，，，建立“微笑服务”新标准。。。。。。。结合集团精细化管理和创新年活动开展，，，，，，，，细化列队上岗交接班以及票据缴销等工作流程，，，，，，，，实现“一日工作流程化”；；；；；；；；出台了《收费管理制度汇编》，，，，，，，，规范监控、收费以及票据过程控制，，，，，，，，制定了各类评比和应急预案等标准，，，，，，，，坚持“一个标准不放松”；；；；；；；；将收费员动作进行分解，，，，，，，，制定了“两转身、两点头、并五指、露八齿”的微笑服务动作标准；；；；；；；；开展了“五有七上墙”工作，，，，，，，，做到举目抬头，，，，，，，，可见、可学、可鉴。。。。。。。

???? 三是寓教于乐，，，，，，，，创新“微笑培训”新方法。。。。。。。将传统业务学习上的“帮扶对子”和“导师带徒制”借鉴应用到微笑服务训练上，，，，，，，，邀请优秀收费员为收费站员工开展仪装仪表、文明服务手势和微笑服务等11项基本职业技能培训。。。。。。。将面部瑜伽动作与微笑标准融合，，，，，，，，发明“口咬筷子练微笑、常吐E字练微笑、三结合练微笑”的微笑“瑜伽操”。。。。。。。编写了微笑服务口诀，，，，，，，，每天交接班前10分钟，，，，，，，，接班中队全体收费人员在收费广场做“微笑操”。。。。。。。

???? 四是以人为本，，，，，，，，完善“微笑之家”新保障。。。。。。。贴近年轻员工的特点，，，，，，，，为员工建立“动吧”、“静吧”、“自然吧”等休闲场所；；；；；；；；通过打造个性宿舍，，，，，，，，营造温馨家的感觉；；；；；；；；建立站领导和员工沟通机制，，，，，，，，及时了解员工思想动态，，，，，，，，帮助员工解决工作和生活上的难题，，，，，，，，保证员工不带情绪上岗；；；；；；；；统一为收费员更换了靓丽的蓝色航空式制服；；；；；；；；在收费岗亭内设置背景音乐、微笑自查镜，，，，，，，，对收费岗亭、操作台、转椅等进行了改造，，，，，，，，营造了舒适的工作环境。。。。。。。

???? 五是模范带动，，，，，，，，发挥“微笑明星”新作用。。。。。。。充分挖掘身边典型，，，，，，，，积极宣传推广典型，，，，，，，，开展了“领头雁”工程，，，，，，，，叫响了“明星在我身边，，，，，，，，明天我是明星”的口号，，，，，，，，挖掘了刘静、秦媛媛等入党积极分子的巾帼建功事迹，，，，，，，，推出了党员张鸿雪、刘晶晶等微笑服务明星。。。。。。。在典型的模范带动下，，，，，，，，全站员工积极投身创先争优活动，，，，，，，，努力践行“微笑服务”，，，，，，，，机场收费站获济南市“微笑服务明星单位”称号。。。。。。。2011年3月，，，，，，，，机场收费站作为“省管企业创先争优、争做齐鲁创业先锋活动经验交流会”参观现�。。。。。。。�，，，，，，收到良好效果。。。。。。。

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